Was sind Chatbots?

Eine neue Art mit einem IT-System zu kommunizieren

Seit PCs Einzug in Unternehmen und Privathaushalte gefunden haben, werden sie immer in der gleichen Art und Weise bedient: Texte werden über die Tastatur eingegeben und mit Hilfe der Maus formatiert. Gleiches gilt für Zahlen in Tabellen und in leicht abgewandelter Form auch für Grafiken, die erstellt werden. Handelt es sich bei der zu bearbeitenden Datei um eine Foto, entfällt die Tastaturkomponente, da startet man dann mit der Maus.

An dieser Form hat sich auch in den neunziger Jahren des letzten Jahrhundert nicht viel verändert, als erste Versuche mit akustischer Texteingabe gemacht wurden. Tastatur und Maus bildeten und bilden weithin die Schnittstelle zwischen Mensch und IT-System.

Das Internet, wie die meisten es kennen, stellte nur eine alternative Oberfläche zum Zugriff auf Informationen sowie Auswahlmöglichkeiten für die Maus bereit, es schloss sich nahtlos an das bekannte Nutzungserlebnis an.

Einen deutlichen Fortschritt erlebte die Kommunikation zwischen Mensch und IT-System, als Apple auf dem iPhone Siri vorstellte: Mit Siri konnte man sprechen. Anfangs war das noch recht begrenzt, aber im Lauf der Jahre hat Siri deutlich zugelegt. Dieser Ansatz bot sich auch an, um beispielsweise Navigationsgeräte in Fahrzeugen zu steuern: Spracheingabe der Adresse statt fummeliger Auswahl mit Drehknöpfen oder Touchscreen.

Was Siri konnte, ließ Google und auch Samsung nicht ruhen, eigene Lösungen für Smartphones mussten her, Microsoft stellte Cortana vor. Und Amazon versuchte, den Verkauf zunächst mit einem Zwischenschritt, dem Dash-Button anzukurbeln, bis am Ende mit Alexa die nächste Sprachassistentin auf Zuruf reagierte.

Allen Assistenten ist eines gemeinsam: Sie arbeiten buchstäblich auf Zuruf und stellen den verstandenen Inhalt dar oder die Anfrage wird mit einer Tastatur eingegeben – sofern das möglich ist. Auf diese Weise lassen sich die Geräte per Spracheingabe steuern. Das ist schlicht revolutionär und verändert perspektivisch unseren Umgang mit IT-Systemen.

Bots für wiederkehrende Fragen

Parallel zur skizzierten Entwicklung der Steuerung gab es eine weitere wichtige Veränderung: Kommunikation mit Unternehmen wurde aus verschiedensten Gründen in spezialisierte Abteilungen – vulgo: Call-Center – ausgelagert. Auf diese Weise sollte der Service verbessert werden. Rasch stellte sich allerdings heraus, dass viele Anliegen einer Vorstrukturierung bedurften, um zielführend bearbeitet zu werden. Diese immer gleiche Kommunikation („Haben Sie Fragen zu Ihren Gerät oder Fragen zu Ihrem Vertrag?“) wurde wegen der leichten Automatisierbarkeit an Maschinen wegdelegiert. Zunächst ging es nur um die Klassifizierung der Anrufe, aber die Frage, die sich damit stellte, war schnell deutlich: Wenn schon eine Vorstrukturierung vorgenommen werden kann, ist dann nicht auch für immer gleiche Anfragen ein Automatismus denkbar? Die Bots waren geboren …

Eine Infoseite rund um Chatbots

Wenn Sie mehr über Chatbots wissen möchten, haben wir ein spezielles Angebot für Sie: Wir haben unser Know-How aus Chatbot-Projekten gebündelt und die Seite Chatbotcoaching.de gelauncht. Dort finden Sie Überblicksartikel genauso wie Einblicke in spezielle Einsatzmöglichkeiten. Außerdem zeigen wir Ihnen anhand von beispielen, welche Möglichkeiten Chatbots bei verschiedenen Einsatzformen anbieten.